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How to Industrialize Customer Satisfaction and Customer Voice

We help our clients industrialize the process of measuring customer satisfaction, as well as helping them identify and implement the resulting corrective actions, by deploying a data collection, enrichment, and interpretation strategy.

• Have an exhaustive view of the customer and respond in a timely and systematic manner on all touch points. We collect customer satisfaction data through various channels using tried and tested methodologies and tools to obtain a 360° view of the interactions between the customer and the company. This growing flow of information is then analyzed in real time to provide a timely response to each customer, thereby increasing customer loyalty and limiting a costly churn.

• Adopt a comprehensive strategy to automate the collection and interpretation of data. By helping companies develop their ability to collect feedback and key information, we enable them to identify the factors that impact the customer journey. They can then define a strategy to leverage customer feedback and improve the customer experience. We also calculate the link between Customer Experience and the value generated for the company, in order to estimate the real gains created by these corrective actions.

• Move from a reactive to a predictive view of customer satisfaction. We offer our clients dedicated Analytics and AI tools that help to anticipate customer satisfaction. This data-centric model helps companies to develop an unbiased, statistical approach, and to make business case assumptions in a transparent way. Among other tools, we own an AI solution which analyses online customer reviews and customer reviews collected from internal surveys, to understand levels of client satisfaction. Our bot is available to all of our clients but is better suited for companies who own a physical distribution network (points of sale, agencies…), as it gives a satisfaction score to each point of sale or customer touch point. Our clients can therefore analyze customer satisfaction across their brand and network, and compare it to their competitiors.

Success Stories

Dans un contexte d’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité, la fidélisation et la satisfaction client, leviers fondamentaux d’une activité pérenne, ont fait l’objet d’un regain d’intérêt. Sia Partners a contribué à l’optimisation du pilotage de la satisfaction client et de la voix du client en mettant en place un dispositif de collecte et de traitement des retours clients à chaud. L’objectif de notre intervention était notamment de permettre le traitement des cas clients de bout en bout et de refondre la plateforme et le modèle d’activité du conseiller téléphonique. Le projet a permis de recontacter près de 500 clients insatisfaits par jour.

Pour répondre à la baisse de son NPS, nous avons accompagné une compagnie ferroviaire dans le pilotage et l’animation de sa satisfaction client. Pour ce faire, nous avons cadré les dispositifs à chaud et nous sommes assurés de la bonne coordination entre les différents dispositifs en place afin d’exploiter l’ensemble des sources d’écoute et de recueil du feedback client. Nous avons également embarqué et sensibilisé les différents métiers à la satisfaction client en mettant en œuvre des processus d’exploitation et de diffusion d’indicateurs clés et en assurant un transfert de compétences efficace pour sécuriser l’appropriation des équipes.

Scottish Water a reconnu qu'elle avait besoin d'un service plus efficace et plus réactif pour améliorer l'offre des promoteurs et des communautés de construction. En faisant appel à nous pour y parvenir, Scottish Water a développé et mis en œuvre un nouveau modèle complet d'engagement des clients.

Après seulement 6 semaines, Scottish Water a connu une réduction spectaculaire des plaintes et une amélioration de la satisfaction des clients promoteurs, avec une réduction du temps de traitement des demandes d'approbation de 115 jours à seulement 8 jours.

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