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Comment nous industrialisons la satisfaction client et la voix du client

Nous aidons nos clients à industrialiser la mesure de la satisfaction client ainsi que la définition et mise en œuvre d’actions correctives qui en résultent, en déployant une vaste stratégie de collecte, d’enrichissement, et d'interprétation des données.

• Avoir une vision exhaustive du client et répondre systématiquement et rapidement sur tous les points de contact. Nous collectons les données de la satisfaction client sur différents canaux en utilisant des méthodologies et des outils adaptés afin d’obtenir une vision 360° des interactions entre le client et l’entreprise. Ce flux croissant d’informations est ensuite analysé en temps réel pour apporter une réponse rapide à chaque client, permettant d’augmenter fidélisation et de limiter ainsi l’attrition, coûteuse pour les entreprises.

• Adopter une vaste stratégie d’automatisation de la collecte et de l’interprétation des données. En aidant les entreprises à développer leur capacité à recueillir du feedback et des informations clés, nous leur permettons d’identifier les facteurs qui impactent le parcours client. Elles peuvent ainsi définir un plan d’action pour exploiter les retours client et améliorer l’expérience client. Nous calculons également le lien entre l’Expérience Client et la valeur générée pour l’entreprise afin d’estimer les gains réels générés par ces actions correctives.

• Passer d’une vision réactive à une vision prédictive de la satisfaction client. Nous apportons au client des outils Analytics et d’intelligence artificielle dédiés qui permettent d’anticiper la satisfaction client. Ce modèle centré sur la donnée aide les entreprises à développer une approche statistique sans biais et à faire des hypothèses de business case en toute transparence. Nous possédons notamment une solution d’intelligence artificielle propriétaire qui permet d’analyser les avis clients en ligne mais aussi les avis clients internes issus d’enquêtes de satisfaction afin d’appréhender la satisfaction client et d’en comprendre les raisons. Notre bot adresse tous nos clients mais présente un avantage différenciant pour nos clients possédant un réseau de distribution physique (points de vente, agences…), car il attribue un score de satisfaction à chaque point de vente ou point de contact client. Nos clients peuvent donc analyser la satisfaction client sur leur marque et réseau et la comparer à la concurrence.

Success Stories

Dans un contexte d’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité, la fidélisation et la satisfaction client, leviers fondamentaux d’une activité pérenne, ont fait l’objet d’un regain d’intérêt. Sia Partners a contribué à l’optimisation du pilotage de la satisfaction client et de la voix du client en mettant en place un dispositif de collecte et de traitement des retours clients à chaud. L’objectif de notre intervention était notamment de permettre le traitement des cas clients de bout en bout et de refondre la plateforme et le modèle d’activité du conseiller téléphonique. Le projet a permis de recontacter près de 500 clients insatisfaits par jour.

Pour répondre à la baisse de son NPS, nous avons accompagné une compagnie ferroviaire dans le pilotage et l’animation de sa satisfaction client. Pour ce faire, nous avons cadré les dispositifs à chaud et nous sommes assurés de la bonne coordination entre les différents dispositifs en place afin d’exploiter l’ensemble des sources d’écoute et de recueil du feedback client. Nous avons également embarqué et sensibilisé les différents métiers à la satisfaction client en mettant en œuvre des processus d’exploitation et de diffusion d’indicateurs clés et en assurant un transfert de compétences efficace pour sécuriser l’appropriation des équipes.

Scottish Water a reconnu qu'elle avait besoin d'un service plus efficace et plus réactif pour améliorer l'offre des promoteurs et des communautés de construction. En faisant appel à nous pour y parvenir, Scottish Water a développé et mis en œuvre un nouveau modèle complet d'engagement des clients.

Après seulement 6 semaines, Scottish Water a connu une réduction spectaculaire des plaintes et une amélioration de la satisfaction des clients promoteurs, avec une réduction du temps de traitement des demandes d'approbation de 115 jours à seulement 8 jours.