Protection des intérêts de la clientèle : faire…
Protection des intérêts de la clientèle : faire de la conformité un levier de performance
La Protection des Intérêts de la Clientèle (PIC) dépasse la seule exigence réglementaire. En structurant les parcours, la gouvernance et les opérations, elle devient un levier de confiance, d’excellence opérationnelle et de différenciation durable pour les acteurs financiers.
La PIC, un enjeu au cœur des parcours clients
Dans un secteur financier marqué par des attentes clients croissantes, un cadre réglementaire exigeant et des organisations souvent décentralisées, la PIC ne peut plus être abordée comme un simple sujet de conformité.
Elle concerne l’ensemble du parcours client : de la conception de l’offre à sa commercialisation, de l’information précontractuelle au suivi de la relation, jusqu’au traitement des réclamations. L’enjeu est de concilier protection des clients, fluidité des parcours et efficacité opérationnelle.
Bien pilotée, la PIC permet de renforcer la confiance, de réduire les risques de non-conformité et d’améliorer concrètement l’expérience proposée aux clients.
Le Target Operating Model, socle d’une PIC durable
La construction d’un Target Operating Model (TOM) constitue le socle structurant de la démarche PIC. Il permet d’aligner les métiers, la conformité, les opérations et les équipes de transformation autour d’une vision commune, portée par une gouvernance centralisée.
Le TOM clarifie les rôles et responsabilités, structure les processus et les parcours, définit les dispositifs de contrôle et organise les outils, les données et le reporting nécessaires au pilotage de la PIC.
Il doit notamment permettre de mettre en place :
- une gouvernance PIC claire et centralisée ;
- des processus harmonisés à l’échelle de l’organisation ;
- des contrôles ciblés et automatisés ;
- un reporting permettant d’identifier, de suivre et de traiter les risques ;
- une organisation en capacité d’inscrire durablement la PIC dans les pratiques quotidiennes.
De la phase de diagnostic à la mise en œuvre opérationnelle, Sia accompagne les acteurs financiers dans la conception et le déploiement de ce modèle cible.
L’IA, un levier concret d’excellence opérationnelle
L’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives pour renforcer l’efficacité des dispositifs PIC. Elle facilite la détection proactive des anomalies, fiabilise les contrôles, améliore le monitoring et permet de dégager du temps pour les équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
L’IA peut également apporter une meilleure traçabilité des contrôles et contribuer à constituer une piste d’audit robuste, indispensable dans un environnement réglementaire complexe.
Sia propose notamment d’automatiser la vérification de la conformité des documents précontractuels grâce à l’IA agentique. L’agent analyse les informations mises à disposition, identifie les éventuels écarts et contribue à sécuriser la validité des documents remis aux clients.
Transformer la PIC en facteur de différenciation
L’ambition ne consiste pas seulement à répondre aux exigences réglementaires. Il s’agit de faire de la protection des intérêts de la clientèle un facteur de différenciation pour l’entreprise.
En combinant gouvernance, transformation des parcours de bout en bout, excellence opérationnelle, data et IA, les acteurs financiers peuvent viser trois résultats complémentaires : une conformité plus efficace, une meilleure expérience client et un avantage concurrentiel durable.
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Marc Victory
Managing Director | Paris
Marc est Managing Director avec plus de 15 ans dans le domaine de la conformité. Il a rejoint Sia en tant que consultant, travaillant sur des projets réglementaires (à la fois dans les secteurs des services financiers et de l'industrie), ainsi que sur l'ESG.
