Benchmark des Plateformes de Gestion de la…
Améliorez la prévision des contacts clients, le dimensionnement de la charge de travail et la planification des effectifs du Service Client grâce à l’IA
Sur la prévision des contacts clients :
Sur la planification des effectifs du service client :
Sur le pilotage de l’activité du service client :
Les solutions de Workforce Management (WFM) offrent un ensemble de fonctionnalités conçues pour renforcer la productivité des collaborateurs grâce à une répartition et une utilisation optimale des ressources sur les différentes compétences et les différents canaux, avec un potentiel accru dans un contexte de virtualisation et de routage national des flux.
Ci-dessous une sélection de fonctionnalités.
Téléchargez notre cartographie fonctionnelle du Workforce Management, par niveau de maturité, en bas de page
Sur la prévision de la charge de travail :
Sur la planification des effectifs du service client :
Sur le pilotage de l’activité du service client :
Part des entreprises observées selon le niveau de maturité WFM
Aujourd’hui, seules 16% des Directions Service Client disposent d’outils de planification modernes mais 61% prévoient d’investir dans des solutions de Workforce Management.
Côté clients, de nouveaux canaux complexifient la prévision et la planification :
Pour les employés, de l’optimisation à l’engagement personnalisé des équipes :
Sia Partners a accompagné plusieurs Directions Relation Client sur des projets de Workforce Management, par exemple :
Pour ces entreprises, l’industrialisation du Workforce Management a bénéficié aux clients, à l’entreprise, aux superviseurs et aux agents :
Sia Partners a développé une expertise sur les enjeux des Centres de Relation Client sur la prévision, la planification et le pilotage de l’activité et de la performance. Selon vos besoins, nos consultants peuvent vous accompagner à toutes les étapes de votre projet de WFM.
Dès le cadrage en amont de votre projet :
Lors de la phase de conception :
Tout au long de la réalisation et de la mise en place du modèle opérationnel cible :