Edition 2024 de l’Observatoire français des e…
Sia Partners appuie de nombreuses organisations publiques (villes, organismes, ministères) dans des projets de grande ampleur et de toute nature.
À l’heure du confinement strict et de la pandémie qui affectent tout le monde, nous dressons un court portrait des impacts court et plus long terme sur les organisations publiques, qui ont leurs propres enjeux et contraintes.
La pandémie actuelle touche particulièrement les services publics, et cela à plusieurs niveaux :
Les ressources restantes sont en grande partie en télétravail, dans les conditions difficiles du confinement, tandis que certaines ressources (centre d’appels notamment) continuent à venir au travail avec la mise en place de conditions sanitaires particulières. Les retours terrain nous montre qu’on peut ainsi observer des baisses d’effectifs opérationnels supérieurs à 60% dans certaines organisations.
Les gestionnaires sont eux concentrés sur l’activation des plans de continuité d’activité (si existants), sur la mise en place du fonctionnement minimal et de la gestion des ressources.
Face à cette situation tendue, la volonté est de maintenir au maximum les services publics et, si possible, de continuer les projets en cours.
Nous avons pu observer que les solutions sont particulièrement différentes selon les organisations, qui ont chacune leurs atouts et contraintes.
Cette situation implique pour les organisations publiques de mener une réflexion approfondie sur les leviers de continuité de service. Sans attendre le post-COVID, il paraît plus pertinent que jamais que chaque organisation publique enclenche dès à présent des projets visant à maximiser la possibilité du télétravail et plus globalement le “travail 4.0” pour les activités de bureau. Il ne faut certainement pas viser une généralisation 5 jours sur 5, mais mettre tout en oeuvre pour rendre possible un télétravail partiel par un maximum d’agents.
Cela signifie des évolutions majeures en termes d’outils (matériel et logiciels), de processus de travail et conventions collectives, mais encore plus en termes de compétences et de culture. De fait, le service public de bureau est, par nature, très centré sur la gestion de cas, de dossiers, selon des procédures strictes. Cela engendre une forte culture du contrôle, aussi bien chez les gestionnaires que chez les agents. Si la crise a forcé la plupart des organisations publiques à accélérer dans les nouveaux modes de travail, il est nécessaire de normaliser les pratiques actuelles et d’accompagner les ressources, gestionnaires aussi bien qu’agents dans cette évolution.
Il faut alors réfléchir aux moyens à donner pour autonomiser les employés, pour qu’ils fournissent un travail efficace et de qualité : interactions avec les pairs, avec les gestionnaires, supports numériques, outils de validation et processus numérisés...
Sur le long terme, le télétravail, mis en oeuvre de façon pertinente, peut en outre produire d’autres gains :
Tirer partie de cette période très particulière doit être un enjeu dès à présent pour les organisations publiques. Elles ont dû s’adapter pour faire face, il s’agit de transformer l’essai pour tirer tous les bénéfices de long terme et amorcer un vrai changement de culture à l’occasion de ce choc de société qu’est la crise de la COVID-19. Le télétravail entraîne d’ailleurs avec lui la numérisation des services publics, autre vecteur d’amélioration de la qualité et de la performance des services publics. Ainsi, l’Estonie, avec 99%** de ses services publics numérisés devrait être faiblement impactée par la crise.
Un article par l'équipe Sia Partners du Canada
* Etudes citées dans cet article : It's time to let employees work from anywhere
** Covid-19 shows us how far digitalisation has come