Le COVID-19 comme accélérateur de numérisation des services publics

À l’heure du confinement strict et de la pandémie qui affectent tout le monde, nous dressons un court portrait des impacts court et plus long terme sur les organisations publiques, qui ont leurs propres enjeux et contraintes.

La pandémie actuelle touche particulièrement les services publics, et cela à plusieurs niveaux :

• des ressources rendent des services essentiels et sont très mobilisées (on pense évidemment à la santé et la sécurité, mais aussi à de la maintenance générale des systèmes de base)
• des ressources sont réorientées en soutien à l’action publique (actions sociales par exemple)
• des ressources n’ont pas la possibilité de télétravailler (agents terrain par exemple)
• des ressources sont touchées directement ou indirectement par la maladie et ne peuvent donc pas contribuer à l’activité (congés maladie, congés de soutien familial)

Les ressources restantes sont en grande partie en télétravail, dans les conditions difficiles du confinement, tandis que certaines ressources (centre d’appels notamment) continuent à venir au travail avec la mise en place de conditions sanitaires particulières. Les retours terrain nous montre qu’on peut ainsi observer des baisses d’effectifs opérationnels supérieurs à 60% dans certaines organisations.

Les gestionnaires sont eux concentrés sur l’activation des plans de continuité d’activité (si existants), sur la mise en place du fonctionnement minimal et de la gestion des ressources.

Face à cette situation tendue, la volonté est de maintenir au maximum les services publics et, si possible, de continuer les projets en cours.

Nous avons pu observer que les solutions sont particulièrement différentes selon les organisations, qui ont chacune leurs atouts et contraintes.

• des organisations ont dû arrêter de larges pans de leur activité, n’étant pas équipées de solutions de télétravail (ordinateur portable, connexion sécurisée, logiciels en infonuagique), ayant de fortes contraintes de sécurité et/ou n’ayant pas une culture d’autonomie des employés suffisamment mature pour mettre en place le télétravail en urgence
• des organisations équipent leurs agents par vagues, sur la base d’une solution prévue initialement pour une certaine catégorie de personnes (les gestionnaires notamment). C’est un investissement conséquent et qui devrait porter ses fruits post-COVID.
• des organisations laissent le choix à chaque entité de s’organiser en fonction de leurs capacités. Cela peut générer une image globale peu cohérente, mais cette solution permet à chaque département une adaptation fine au contexte actuel. Dans ce cas, il faut fournir aux responsables des lignes directrices claires en fonction des grands cas rencontrés, pour éviter l’anarchie.
• des organisations étaient prêtes au télétravail, notamment grâce à des déploiements récents d’outils de type Office 365 ou Google Suite. Ces investissements en faveur des nouveaux modes de travail et la gestion du changement qui les ont accompagnés ont été payants tout de suite, avec peu d’impact sur les activités de bureau. Dans ces cas, les enjeux semblent être davantage sur la productivité (efficacité des réunions, suivi du travail des individus).

Cette situation implique pour les organisations publiques de mener une réflexion approfondie sur les leviers de continuité de service. Sans attendre le post-COVID, il paraît plus pertinent que jamais que chaque organisation publique enclenche dès à présent des projets visant à maximiser la possibilité du télétravail et plus globalement le “travail 4.0” pour les activités de bureau. Il ne faut certainement pas viser une généralisation 5 jours sur 5, mais mettre tout en oeuvre pour rendre possible un télétravail partiel par un maximum d’agents.

Cela signifie des évolutions majeures en termes d’outils (matériel et logiciels), de processus de travail et conventions collectives, mais encore plus en termes de compétences et de culture. De fait, le service public de bureau est, par nature, très centré sur la gestion de cas, de dossiers, selon des procédures strictes. Cela engendre une forte culture du contrôle, aussi bien chez les gestionnaires que chez les agents. Si la crise a forcé la plupart des organisations publiques à accélérer dans les nouveaux modes de travail, il est nécessaire de normaliser les pratiques actuelles et d’accompagner les ressources, gestionnaires aussi bien qu’agents dans cette évolution.

Il faut alors réfléchir aux moyens à donner pour autonomiser les employés, pour qu’ils fournissent un travail efficace et de qualité : interactions avec les pairs, avec les gestionnaires, supports numériques, outils de validation et processus numérisés...

Sur le long terme, le télétravail, mis en oeuvre de façon pertinente, peut en outre produire d’autres gains :

• une productivité plus élevée en moyenne selon plusieurs études*
• renforcement du bien-être des employés en leur offrant cette flexibilité
• déploiement d’une culture de la confiance et de l’autonomisation des employés, favorable à la performance et au renforcement de l’image de marque employeur
• argument de séduction pour embaucher dans la pénurie de ressources actuelle au Québec
• une réduction des émissions de GES par la diminution des déplacements et de l’utilisation des locaux d’entreprise

Tirer partie de cette période très particulière doit être un enjeu dès à présent pour les organisations publiques. Elles ont dû s’adapter pour faire face, il s’agit de transformer l’essai pour tirer tous les bénéfices de long terme et amorcer un vrai changement de culture à l’occasion de ce choc de société qu’est la crise de la COVID-19. Le télétravail entraîne d’ailleurs avec lui la numérisation des services publics, autre vecteur d’amélioration de la qualité et de la performance des services publics. Ainsi, l’Estonie, avec 99%** de ses services publics numérisés devrait être faiblement impactée par la crise.

Un article par l'équipe Sia Partners du Canada

*  Etudes citées dans cet article : https://hbr.org/2019/08/is-it-time-to-let-employees-work-from-anywhere

** https://e-estonia.com/speakers-corner-covid-19-digitalisation/