Programmes de fidélité des stations-service

Portés par la numérisation, l’électrification et la durabilité, les distributeurs de carburant sont confrontés à un défi majeur : comment établir des liens durables avec les consommateurs dans un marché dominé par la commodité, les prix et des attentes en constante évolution. Dans ce contexte, les programmes de fidélité sont devenus des outils puissants pour stimuler l’engagement, améliorer l’expérience client et créer une différenciation concurrentielle.

Les analyses de marché récentes montrent que les entreprises dotées de stratégies de fidélisation solides peuvent augmenter leur chiffre d’affaires jusqu’à 2,5 fois plus rapidement que leurs concurrents, tout en améliorant significativement leur rentabilité. Pour les distributeurs de carburant — où les marges sont souvent faibles et le comportement des clients en mutation rapide — cela représente une opportunité majeure pour se différencier.

Dans un contexte d’évolution des stations-service qui tendent à devenir de véritables lieux de vie et des hubs de mobilité innovants, les programmes de fidélité jouent un rôle central en accompagnant la transformation digitale de la relation client.

Cette transformation se traduit par la montée en puissance de programmes de fidélité, tels que :

• ADNOC Rewards aux Émirats arabes unis, qui lie les achats de carburant aux programmes Etihad Guest et Smiles
• BPme au Royaume-Uni, qui transforme les points carburant en miles de voyage ou bons d’achat
• Club TotalEnergies, qui propose un système de statuts multi-niveaux, de l’assistance routière et des réductions sur les produits
• JOURNIE Rewards au Canada, qui combine offres en magasin, économies sur le carburant et accès à la recharge électrique

Ces plateformes montrent comment la fidélité devient un levier stratégique dans un marché autrefois dominé par des offres standardisées.

Les programmes de fidélité transforment les stations-service en offrant des expériences personnalisées, connectées et axées sur la valeur, renforçant ainsi la relation client et l’image à long terme de la marque.

1. Personalization Through Data and AI

Consumer research consistently shows that personalized experiences drive stronger engagement and trust. Leading fuel retailers are now leveraging AI, CRM, and behavioral analytics to offer tailored promotions, contextual discounts, and service reminders based on usage patterns.

For instance, Petro-Canada’s digital platform offers real-time fuel discounts and car wash deals based on customer history, while Suncor’s Petro-Points integrates data across retail partners to optimize user journeys.

2. Gamification and Tiered Engagement Models

Gamification is proving to be a game-changer in increasing digital interaction. By introducing tier levels, badges, exclusive offers, and prize draws, fuel companies can turn routine visits into rewarding experiences.

TotalEnergies’ Silver, Gold, and Platinum tiers incentivize regular use with premium perks, while Enilive Insieme in Italy uses raffles and cashback to keep users engaged. Research from loyalty marketing experts confirms that these tactics significantly improve retention rates and app engagement.

3. Innovations and Trends in fuel, electricity, and LPG offerings

Fuel, electricity, and LPG offerings are evolving with practical innovations. For example, TotalEnergies offers the Charge+ card, providing recharge discounts and tracking for home and on-the-road recharges. Stations display real-time fuel prices in each station and offer services like free car washes or complimentary coffee with points. Partnerships, like with Smilee, also enable Click & Collect.

4. Strategic Partnerships and Cross-Industry Value

Coalition loyalty is gaining momentum across fuel retail. By collaborating with airlines, grocery chains, banks, and restaurants, fuel companies can deliver everyday value far beyond the pump.

Examples include BPme Rewards enabling redemptions with Amazon and British Airways, and ENOC’s YES app, which connects users to a wider network of lifestyle partners. Industry benchmarking shows that such ecosystems increase customer lifetime value and reduce churn by offering relevance in daily life.

5. Seamless Omnichannel Integration

Modern loyalty systems are no longer standalone—they’re deeply integrated into mobile apps, payments, and service touchpoints. User-centric design and functionality are essential for driving adoption.

Apps such as Esso and Mobil link to the PC Optimum grocery rewards program, while Shell GO+ integrates secure payments, location mapping, fuel pricing, and car wash access—all in one app. Consumer surveys indicate that seamless integration enhances perceived value and builds long-term affinity.

6. Sustainability as a Loyalty Catalyst

Environmental responsibility is increasingly influencing consumer choices. Loyalty programs that reward eco-friendly behaviors—such as using EV chargers, recycling at stations, or choosing biofuels—can strengthen brand alignment with consumer values.

Surveys indicate that over 60% of consumers are more likely to be loyal to brands actively supporting sustainability. Fuel retailers like ADNOC and Chevron are responding by integrating green incentives and renewable energy into their loyalty programs. These efforts not only enhance engagement but also contribute to broader ESG goals.
 

7. Partenariats stratégiques et écosystèmes intersectoriels

La fidélité collaborative prend de l’ampleur dans le secteur. En s’associant à des compagnies aériennes, chaînes de supermarchés, banques ou restaurants, les distributeurs créent des expériences de valeur au quotidien.

BPme Rewards permet d’échanger des points chez Amazon ou British Airways, et ENOC YES connecte les clients à un réseau de partenaires lifestyle. Ces écosystèmes augmentent la valeur à vie du client et réduisent le taux d’attrition.

Pour construire des programmes de fidélité de référence, les distributeurs devraient s’appuyer sur cinq leviers clés :

1. Structurer un cadre opérationnel complet : axé sur la personnalisation, les récompenses, l’offre de services, les partenariats, la durabilité et les données.
2. Investir dans une infrastructure numérique évolutive : utiliser des solutions cloud connectant CRM, ERP et plateformes de données pour un engagement en temps réel.
3. Créer de la valeur quotidienne via les partenariats : intégrer la fidélité dans le quotidien des clients avec des marques utiles et pertinentes.
4. Améliorer l’expérience utilisateur : concevoir des apps intuitives, visuellement attractives et sans friction.
5. Gamifier la durabilité : encourager les comportements responsables via des niveaux verts, des défis et des récompenses écoresponsables.

Le commerce de carburant ne se limite plus à la vente de litres de pétrole : il s’agit désormais de bâtir des relations solides. Les programmes de fidélité deviennent des plateformes stratégiques alliant confort numérique, personnalisation du service et valeur ajoutée tangible.

Les études de marché confirment que les entreprises qui placent la fidélité au cœur de leur stratégie client surpassent leurs concurrents en matière de croissance et de rétention. Pour les distributeurs, c’est un appel à l’action : il faut investir dans la fidélisation comme dans un moteur de croissance durable.

Ceux qui réussiront ne se contenteront pas de fidéliser leurs clients : ils gagneront leur confiance dans un monde en pleine mutation.