Programmes de fidélité des stations-service

Portés par la numérisation, l’électrification et la durabilité, les distributeurs de carburant sont confrontés à un défi majeur : comment établir des liens durables avec les consommateurs dans un marché dominé par la commodité, les prix et des attentes en constante évolution. Dans ce contexte, les programmes de fidélité sont devenus des outils puissants pour stimuler l’engagement, améliorer l’expérience client et créer une différenciation concurrentielle.

Les analyses de marché récentes montrent que les entreprises dotées de stratégies de fidélisation solides peuvent augmenter leur chiffre d’affaires jusqu’à 2,5 fois plus rapidement que leurs concurrents, tout en améliorant significativement leur rentabilité. Pour les distributeurs de carburant — où les marges sont souvent faibles et le comportement des clients en mutation rapide — cela représente une opportunité majeure pour se différencier.

Dans un contexte d’évolution des stations-service qui tendent à devenir de véritables lieux de vie et des hubs de mobilité innovants, les programmes de fidélité jouent un rôle central en accompagnant la transformation digitale de la relation client.

Cette transformation se traduit par la montée en puissance de programmes de fidélité, tels que :

• ADNOC Rewards aux Émirats arabes unis, qui lie les achats de carburant aux programmes Etihad Guest et Smiles
• BPme au Royaume-Uni, qui transforme les points carburant en miles de voyage ou bons d’achat
• Club TotalEnergies, qui propose un système de statuts multi-niveaux, de l’assistance routière et des réductions sur les produits
• JOURNIE Rewards au Canada, qui combine offres en magasin, économies sur le carburant et accès à la recharge électrique

Ces plateformes montrent comment la fidélité devient un levier stratégique dans un marché autrefois dominé par des offres standardisées.

Les programmes de fidélité transforment les stations-service en offrant des expériences personnalisées, connectées et axées sur la valeur, renforçant ainsi la relation client et l’image à long terme de la marque.

1. Personnalisation par les données et l’IA

La recherche sur les consommateurs montre constamment que les expériences personnalisées favorisent un engagement et une confiance plus forts. Les principaux détaillants de carburant s’appuient désormais sur l’IA, le CRM et l’analyse comportementale pour offrir des promotions personnalisées, des remises contextuelles et des rappels de service en fonction des habitudes d’utilisation.

Par exemple, la plateforme numérique de Petro-Canada offre des rabais sur le carburant en temps réel et des offres de lave-auto en fonction de l’historique du client, tandis que les Petro-Points de Suncor intègrent les données des partenaires de vente au détail afin d’optimiser le parcours utilisateur.

2. Modèles de ludification et d’engagement à plusieurs niveaux

La ludification se révèle être un changement de jeu dans l’augmentation de l’interaction numérique. En introduisant des niveaux de statut, des badges, des offres exclusives et des tirages au sort, les entreprises de carburant peuvent transformer les visites routinières en expériences enrichissantes.

TotalEnergies’ Les niveaux Silver, Gold et Platinum encouragent une utilisation régulière avec des avantages premium, tandis qu’Enilive Insieme en Italie utilise des tombolas et des remises en argent pour maintenir l’engagement des utilisateurs. Des recherches menées par des experts en marketing de fidélisation confirment que ces tactiques améliorent considérablement les taux de rétention et l’engagement des applications.

3. Innovations et tendances dans les offres de carburant, d’électricité et de GPL

Les offres de carburant, d’électricité et de GPL évoluent avec des innovations pratiques. Par exemple, TotalEnergies propose la carte Charge+, offrant des réductions de recharge et un suivi pour les recharges à domicile et sur la route. Les stations affichent en temps réel les prix du carburant dans chaque station et offrent des services comme le lavage de voiture gratuit ou le café gratuit avec des points. Les partenariats, comme avec Smilee, permettent également le Click & Collect.

4. Partenariats stratégiques et valeur intersectorielle

La fidélité à la coalition gagne du terrain dans le commerce de détail des carburants. En collaborant avec les compagnies aériennes, les chaînes d’épicerie, les banques et les restaurants, les entreprises de carburant peuvent offrir une valeur quotidienne bien au-delà de la pompe.



Les exemples incluent BPme Rewards permettant des échanges avec Amazon et British Airways, ainsi que l’application YES d’ENOC, qui connecte les utilisateurs à un réseau plus large de partenaires lifestyle. Le benchmarking industriel montre que de tels écosystèmes augmentent la valeur du cycle de vie des clients et réduisent l’attrition en offrant une pertinence dans la vie quotidienne.

5. Intégration omnicanale transparente

Les systèmes de fidélité modernes ne sont plus autonomes—ils sont profondément intégrés aux applications mobiles, aux paiements et aux points de contact du service. La conception et les fonctionnalités centrées sur l’utilisateur sont essentielles pour favoriser l’adoption.



Des applications comme Esso et Mobil sont liées au programme de récompenses d’épicerie PC Optimum, tandis que Shell GO+ intègre les paiements sécurisés, la cartographie de localisation, la tarification du carburant et l’accès au lavage automobile—le tout dans une seule application. Les enquêtes auprès des consommateurs indiquent qu’une intégration transparente améliore la valeur perçue et renforce l’affinité à long terme.

6. La durabilité en tant que catalyseur de fidélité

La responsabilité environnementale influence de plus en plus les choix des consommateurs. Les programmes de fidélité qui récompensent les comportements écologiques — comme l’utilisation des chargeurs de VE, le recyclage dans les stations ou le choix des biocarburants—peuvent renforcer l’alignement de la marque sur les valeurs des consommateurs.



Les enquêtes indiquent que plus de 60 % des consommateurs sont plus susceptibles d’être fidèles aux marques soutenant activement la durabilité. Les détaillants de carburant comme ADNOC et Chevron réagissent en intégrant des incitations écologiques et des énergies renouvelables dans leurs programmes de fidélité. Ces efforts non seulement améliorent l’engagement, mais contribuent également à des objectifs ESG plus larges.

7. Partenariats stratégiques et écosystèmes intersectoriels

La fidélité collaborative prend de l’ampleur dans le secteur. En s’associant à des compagnies aériennes, chaînes de supermarchés, banques ou restaurants, les distributeurs créent des expériences de valeur au quotidien.

BPme Rewards permet d’échanger des points chez Amazon ou British Airways, et ENOC YES connecte les clients à un réseau de partenaires lifestyle. Ces écosystèmes augmentent la valeur à vie du client et réduisent le taux d’attrition.

Pour construire des programmes de fidélité de référence, les distributeurs devraient s’appuyer sur cinq leviers clés :

1. Structurer un cadre opérationnel complet : axé sur la personnalisation, les récompenses, l’offre de services, les partenariats, la durabilité et les données.
2. Investir dans une infrastructure numérique évolutive : utiliser des solutions cloud connectant CRM, ERP et plateformes de données pour un engagement en temps réel.
3. Créer de la valeur quotidienne via les partenariats : intégrer la fidélité dans le quotidien des clients avec des marques utiles et pertinentes.
4. Améliorer l’expérience utilisateur : concevoir des apps intuitives, visuellement attractives et sans friction.
5. Gamifier la durabilité : encourager les comportements responsables via des niveaux verts, des défis et des récompenses écoresponsables.

Le commerce de carburant ne se limite plus à la vente de litres de pétrole : il s’agit désormais de bâtir des relations solides. Les programmes de fidélité deviennent des plateformes stratégiques alliant confort numérique, personnalisation du service et valeur ajoutée tangible.

Les études de marché confirment que les entreprises qui placent la fidélité au cœur de leur stratégie client surpassent leurs concurrents en matière de croissance et de rétention. Pour les distributeurs, c’est un appel à l’action : il faut investir dans la fidélisation comme dans un moteur de croissance durable.

Ceux qui réussiront ne se contenteront pas de fidéliser leurs clients : ils gagneront leur confiance dans un monde en pleine mutation.