Inscrire la formation dans une démarche d'amélioration continue

Quelles sont les pistes d'amélioration possibles ? Comment le processus d'évaluation de la formation s'articule-t-il avec les autres processus Formation ? Comment élargir son périmètre actuel pour que le processus d'évaluation contribue activement à la professionnalisation de l'ensemble de la filière Formation ?

De l'évaluation de la réalisation des sessions à l'évaluation de la filière Formation

La filière Formation regroupe l'ensemble des composantes de l'activité Formation : le pilotage et la gouvernance (stratégie, politique et plan de formation, budget, gestion des relations extérieures, reporting opérationnel et règlementaire), la conception et la production (ingénierie pédagogique, gestion de l'offre), la distribution (gestion des demandes, des inscriptions et suivi de la réalisation des formations), le marketing opérationnel (publication de l'offre, communication et gestion de la relation clients), les services à la filière (supports aux acteurs Formation, conseil juridique et règlementaire, mise en oeuvre des processus et outils, développement des compétences) et le support (gestion de la facturation, maintien des référentiels & habilitations, archivage).

Le processus d'évaluation doit concerner l'ensemble de la filière Formation, dans une optique de professionnalisation de la filière et d'optimisation du service rendu au Business. Or nous constatons qu'actuellement, seule la réalisation des sessions de formation fait l'objet d'une évaluation systématique au sein des entreprises.

C'est en effet ce que montrent plusieurs études publiées récemment sur les pratiques des entreprises en matière d'évaluation de la formation. Ces études se sont toutes basées sur le célèbre modèle de Donald Kirkpatrick proposant quatre niveaux d'évaluation (réactions, apprentissage, comportements, et résultats) pour étudier les dispositifs d'évaluation de la formation existants au sein des organisations. Cet état des lieux fait ressortir deux limites majeures.
D'une part, dans la plupart des grands Groupes (80% selon une des études), l'évaluation de la formation se limite encore trop souvent à l'évaluation de la satisfaction des collaborateurs à chaud, en sortie de la formation. Les autres niveaux du modèle de Kirkpatrick sont globalement peu adressés par les grands Groupes, du moins de façon formelle. L'évaluation de l'apprentissage est loin d'être généralisée en ce sens que les compétences acquises par les collaborateurs formés ne sont pas confrontées aux objectifs pédagogiques de la formation. Enfin, les démarches visant à évaluer la mise en pratique de ce qui a été enseigné en formation (évaluation des comportements) et à mesurer l'impact de la formation sur les indicateurs de résultats (évaluation des résultats) sont marginales. Elles concernent en général certaines offres de formation très ciblées et des populations stratégiques.
D'autre part, les évaluations réalisées sont insuffisamment analysées et utilisées. Les résultats des études renvoient souvent le même écho : les entreprises éprouvent globalement des difficultés pour recueillir, consolider et traiter l'ensemble des informations présentes dans les formulaires d'évaluation. Ces difficultés tiennent non seulement au manque de méthodologie dans la construction des questionnaires (manque d'homogénéité des formats et des contenus, présence de texte libre, etc.) mais encore et surtout à l'absence d'outil mécanisé pour gérer les données (le papier étant encore le mode d'administration dominant des questionnaires).

Les études montrent également que les professionnels de la formation sont conscients des limites des pratiques actuelles. Ils perçoivent en général la valeur ajoutée d'un modèle d'évaluation global, intégré qui permettrait à la Filière Formation de fonctionner comme une organisation apprenante.

L'intégration de l'évaluation de la filière Formation avec l'ensemble des processus Formation

L'évaluation de la filière Formation doit être positionnée et mis en oeuvre comme un processus de pilotage de l'ensemble de l'activité formation. Dans cette optique, il doit être en lien avec les processus opérationnels (demandes, inscriptions et réalisation des formations) et les processus supports (gestion du catalogue d'offres, gestion et planification des sessions, facturation).

Dès lors, le périmètre de l'évaluation de la formation doit être élargi au-delà de la seule satisfaction des collaborateurs. Ainsi, la Filière Formation doit commencer par identifier ce qu'il est opportun d'évaluer. Ce travail implique de déterminer la finalité de l'évaluation, les objectifs qu'elle sert, quels acteurs en utiliseront les résultats et comment ces résultats seront utilisés.
Cette étape est un prérequis indispensable à la conception et à la mise en oeuvre des évaluations, non seulement parce qu'elle est déterminante dans le choix de la méthodologie et du mode d'administration, mais encore parce qu'elle garantit la mise en place d'un projet d'évaluation au sens large qui ne soit pas une fin en soi. Autrement dit, la réalisation des diverses évaluations doit déboucher sur une consolidation, une analyse et la définition d'un plan d'actions concrètes. La mise en oeuvre de ce plan d'actions doit permettre de mieux piloter la gestion de l'offre, la distribution et le recours aux prestataires, et d'optimiser le ROI de la formation.

L'évaluation doit non seulement être réalisée à la suite de la réalisation des formations (évaluation de la satisfaction de participants, de leurs acquis, de la perception d'un animateur sur un ou plusieurs groupe(s) d'apprenants, etc.), mais encore en dehors de ce cadre. Il s'agit là de systématiser l'évaluation des prestataires avec lesquels l'entreprise collabore (évaluation en termes de qualité pédagogique, de risques, de dépendance financière, etc.), l'évaluation des compétences d'une population donnée (ex : maîtrise d'une réglementation, maîtrise des compétences liées à un poste), l'évaluation globale de l'offre de formation, de sa distribution et de la traduction ou non de la formation par une amélioration de la performance Business (ex : adaptation des formations aux enjeux Business, délai entre le moment où un collaborateur demande une formation et le moment où il la réalise, etc.), l'évaluation du refinancement de la formation, notamment pour le cas de la France (ex : quelle part des formations suivies font l'objet d'un refinancement par un organisme externe comme l'OPCA).

La réussite d'un tel projet nécessite de disposer des outils permettant la consolidation et l'analyse des résultats des évaluations. En effet, les entreprises qui ne sont pas dotées d'outil ne peuvent pas tirer d'enseignement des évaluations (faute de pouvoir les consolider) ni définir de plan d'actions correctrices. A cet égard, les outils 2.0 ont des apports majeurs, notamment à travers la puissance de la distribution qu'ils permettent : capacité à distribuer une évaluation en masse, à cibler des populations, possibilité de remplissage en ligne, relances automatiques, etc.

En définitive, l'enjeu du processus d'évaluation est d'inscrire la Filière Formation dans une démarche d'amélioration continue par rapport à l'atteinte de sa mission globale. Cette mission consiste à assurer la pérennité, le transfert et le renouvellement des compétences clefs nécessaires à la performance de l'entreprise et à la qualité du service délivré aux métiers, ainsi que la promotion des compétences nouvelles dont elle aura besoin à l'avenir. Dans ce modèle, la consolidation et l'analyse des évaluations doit aboutir à la définition d'un plan d'actions. La mise en oeuvre de ces actions doit permettre de mieux piloter la gestion de l'offre, la distribution et le recours aux prestataires, d'optimiser le refinancement et, in fine, de contribuer à l'amélioration de la performance de l'entreprise.