État agentique : l’IA au service d’une action…
État agentique : l’IA au service d’une action publique plus proactive
L’IA agentique ouvre une nouvelle étape pour les services publics : des agents capables de coordonner les démarches et d’assister les équipes, dans un cadre sécurisé, traçable et sous supervision humaine.
Après l’e-gouvernement, puis l’État digital, une nouvelle étape se dessine, l’État agentique. Son ambition n’est pas d’ajouter un chatbot aux services publics, mais de mobiliser des agents d’IA pour orchestrer des parcours, simplifier les démarches et permettre aux administrations d’agir de manière plus proactive.
Dans leur livre blanc État agentique : mode d’emploi, nos experts analysent cette transformation, les conditions de sa réussite et les trajectoires déjà engagées par plusieurs États pionniers.
De la procédure au résultat
L’IA agentique désigne des systèmes capables de percevoir leur environnement, de planifier des étapes et d’exécuter des actions pour atteindre un objectif défini. Connectés à des outils, des données et des systèmes d’information, ces agents peuvent, dans un périmètre maîtrisé, rechercher une information, préparer un dossier, déclencher une relance ou coordonner plusieurs services.
Pour l’action publique, l’enjeu est de ne plus demander à l’usager de connaître l’organisation administrative pour accéder à ses droits. À terme, un événement de vie, comme une naissance, un changement de situation professionnelle ou un sinistre, pourrait déclencher de manière automatique un parcours coordonné entre les administrations concernées, avec les validations nécessaires.
Cette évolution doit permettre de réduire les ruptures de parcours, les délais et les ressaisies, tout en renforçant l’accès effectif aux droits pour les usagers.
Un projet de confiance avant d’être un projet technologique
Un agent IA ne porte intrinsèquement ni intention ni responsabilité juridique, démocratique ou éthique. Plus son autonomie et son accès aux systèmes augmentent, plus le cadre de gouvernance doit être exigeant.
L’État agentique suppose donc des mandats explicites, des droits d’accès limités, des contrôles techniques, une traçabilité des actions et une supervision humaine adaptée aux risques. Les agents publics conservent un rôle déterminant : contrôler, arbitrer, traiter les exceptions et assumer la responsabilité des décisions sensibles.
L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de le repositionner là où sa valeur est irremplaçable : dans l’écoute, l’accueil, l’expertise, le discernement.
Des usages concrets et multiples
L’IA agentique peut transformer de nombreux domaines d’intervention de l’action publique : relation usagers, instruction de dossiers, gestion des aides, achats publics, finance, ressources humaines, support informatique, cybersécurité ou affaires juridiques.
Les premiers cas d’usage doivent toutefois être sélectionnés avec rigueur. Les tâches les plus pertinentes sont généralement répétitives, chronophages, fondées sur des données accessibles et associées à un risque maîtrisé, avec des erreurs détectables et réversibles. L’enjeu est de démontrer rapidement la valeur sur des parcours ciblés avant d’élargir progressivement le périmètre d’action des agents.
La valeur créée ne se réduit pas aux gains de productivité. Elle se mesure également par la diminution du non-recours aux droits, la qualité de service, la fiabilisation des traitements, la prévention des erreurs et la simplification du quotidien des usagers comme des agents.
Les enseignements des États pionniers
Les expériences internationales confirment qu’il n’existe pas de trajectoire unique vers l’État agentique.
L’Estonie s’appuie sur des infrastructures numériques matures pour développer des services publics plus proactifs. L’Ukraine mise sur Diia et Diia.AI pour unifier l’expérience citoyenne. Les Émirats arabes unis privilégient une industrialisation à l’échelle fédérale, tandis que Singapour avance par expérimentation et renforcement progressif de la gouvernance. L’Allemagne adopte une approche incrémentale, centrée sur des cas d’usage à forte valeur.
En France, les fondations sont solides : FranceConnect, API publiques, communs numériques et accélération récente de l’IA dans l’État. Le prochain défi consiste à dépasser l’assistance générative pour construire une capacité d’orchestration interadministrative, encadrée par une gouvernance claire de la délégation, de la responsabilité et de la supervision.
Passer à l’échelle : six chantiers prioritaires.
les processus, les irritants et les cas d’usage à forte valeur ajoutée.
afin de garantir qualité, protection, traçabilité et accessibilité.
en précisant leur périmètre, leurs droits, leurs seuils d’autonomie et les responsabilités associées.
de l’acculturation à l’IA générative jusqu’à la supervision et à la conception d’agents.
en associant les équipes, les managers et les partenaires sociaux dès les premiers déploiements.
selon quatre dimensions : valeur usager, transformation du travail, performance organisationnelle et maîtrise des risques.
Évaluer sa maturité agentique
Avant de déployer à grande échelle, les organisations doivent mesurer leur capacité de transformation. La grille de maturité développée par nos experts évalue sept dimensions : structure, processus, outils et données, pilotage, culture et IA, ressources humaines et management, ainsi que gouvernance.
Cette évaluation permet d’identifier les prérequis, de prioriser les investissements et de construire une trajectoire réaliste : expérimenter sous supervision forte, industrialiser sur des parcours ciblés, puis opérer à l’échelle un modèle agentique gouverné et maîtrisé.
L’État agentique représente une opportunité de réhumaniser le service public : confier les tâches répétitives et les vérifications de premier niveau aux agents IA, pour permettre aux agents publics de consacrer davantage de temps à l’accompagnement, à la décision et aux situations qui exigent une expertise humaine.
Téléchargez le livre blanc « État agentique : mode d’emploi » pour découvrir le benchmark international, la grille de maturité proposée par nos experts et leur méthode de déploiement de l’IA agentique dans les organisations publiques.
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Pierre Artaud
Partner, Secteur Public | Paris
Pierre Artaud est Partner en charge des activités Secteur Public en France.
