Benchmark 2025 Assurance Non-Vie

Pour la cinquième année consécutive, Sia publie son Benchmark Global du parcours client dans le secteur de l'Assurance, offrant une analyse approfondie des expériences numériques proposées par 110 compagnies d'assurance dans 13 pays.

Cette étude complète se concentre sur la perspective des non-clients, évaluant la facilité avec laquelle les prospects peuvent assurer un produit automobile ou habitation via un site web mobile ou une application.

L'évaluation couvre chaque étape du parcours client : la consultation d'informations, la simulation d'options de couverture, l'obtention de devis et la réalisation d'abonnements en ligne, ainsi que la capacité à déclarer et suivre les sinistres numériquement.

Au-delà de l'ergonomie, le benchmark met fortement l'accent sur l'accessibilité, les pratiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance) et l'intégration de l'IA.

Ensemble, ces facteurs dressent un tableau détaillé de la manière dont les assureurs s'adaptent aux nouvelles attentes numériques, soulignant l'importance croissante d'une conception intelligente, inclusive et responsable dans le façonnement du paysage de l'assurance de demain.

Notre Benchmark mondial est un exercice annuel, et les critères évoluent d'année en année, intégrant les nouvelles tendances et innovations, et s'alignant sur les attentes des clients.

Les résultats du benchmark dévoilent un paysage international dynamique et de plus en plus diversifié. L'Australie est une nouvelle fois en première position, suivie de près par les Pays-Bas, Singapour et le Royaume-Uni, reflétant la force de leurs offres numériques et la maturité de leurs parcours clients. Le Japon, nouvellement inclus dans l'étude, clôture le top 5.

La France et la Belgique se situent dans le milieu du classement, où les scores varient considérablement, comptant à la fois des assureurs à la pointe de l'innovation numérique et des acteurs moins avancés. Les deux pays progressent en matière de maturité numérique, en particulier pour la souscription, désormais proposée par un nombre croissant d'assureurs.

Hong Kong se distingue par des capacités de souscription substantielles, ce qui le différencie d'autres régions comme l'Italie, le Moyen-Orient et le Luxembourg.

Le Top 10 des assureurs se caractérise par une diversité géographique nettement nettement plus marquée qu'auparavant. Alors que l'édition précédente était largement dominée par les compagnies australiennes, le classement de cette année présente des acteurs de premier plan venant du monde entier, reflétant l'émergence mondiale des expériences d'assurance entièrement numériques.

AXA Belgique conserve la première place, témoignant de son leadership constant en matière de maturité numérique. NRMA Insurance (Australie) se maintient en deuxième position, affichant une solide performance sur le marché. Belfius Direct (Belgique) prend la troisième place, tandis que FWD (Singapour) monte à la quatrième, marquant un progrès significatif par rapport à l'année dernière. ANWB (Pays-Bas) complète le top cinq.

Un facteur clé de cette évolution est le rôle croissant de l'IA, qui se manifeste par des chatbots avancés, la vérification automatisée des données à l'aide d'outils comme Google Earth, ainsi que l'estimation des risques ou des primes, permettant à un agent IA de guider les prospects tout au long du parcours d'assurance de manière fluide et transparente.

Alors que les canaux numériques deviennent de plus en plus centraux, l'arrivée des agents IA promet de transformer profondément la manière dont les prospects découvrent, souscrivent et gèrent leur assurance, établissant de nouvelles références en matière d'efficacité, de personnalisation et d'expérience utilisateur.

Sia tire parti des résultats de ce benchmark afin d'aider les assureurs à affiner leurs stratégies numériques. Grâce à une compréhension globale des parcours clients, combinée à des aperçus des tendances actuelles et des évolutions futures, nous fournissons une feuille de route claire pour faire face à un environnement numérique complexe.

En s'alignant sur l'évolution des comportements et des attentes des clients, Sia garantit que les assureurs restent compétitifs et innovants. Notre accompagnement holistique aide les entreprises à remodeler leur approche numérique, favorisant la croissance à long terme et l'amélioration des expériences client dans le secteur de l'assurance.