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IA générative pour le CRM : Marketing, Ventes, Service Client

Augmentez la part des demandes clients résolues par les bots et réduisez la charge de travail dans vos Centres de Relation Client. Concevez automatiquement des contenus Marketing et des offres commerciales personnalisées pour maximiser le taux de transformation des opportunités.

Notre vision : l'IA générative 360° pour les conseillers clients

L’IA générative devient à la fois l'assistant, le collègue et le coach de l'agent pour augmenter ses capacités à tous les niveaux.

Vision pour les conseillers clients

Les avancées de l’IA générative transformeront le rôle des conseillers clients et leur écosystème, combinant les rôles de superviseur, coach, collègue et assistant.  

Les agents verront leurs capacités augmentées à tous les niveaux pour améliorer les ventes, l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.​ 

Quels cas d’usage d’IA générative ?

L’IA générative permet des cas d’usage pour le Marketing et les Ventes : 

  • Génération d'emails Marketing et commerciaux​ 
  • Recommandations d'actions commerciales​ 
  • Génération de recommandations d'actions selon les émotions du client ​ 
  • Génération de briefings en mobilité 

L’IA générative permet des cas d’usage pour la Relation Client à distance et le Service Client :​ 

  • Génération de compte-rendu d'appels​ 
  • Génération de compte-rendu d'interactions asynchrones ou sur les canaux digitaux (ex : emails, tchat, messaging)​ 
  • Génération de synthèse de demande client​ dans le CRM 
  • Génération d'explication sur les causes d'insatisfaction clients​ 
  • Analyse de documents​ 
  • Reconnaissance d’image​ 
  • Service client multilingue​ 
  • Génération de réponses aux questions des clients​ (ex : chatbot, voicebot) 

L’IA générative permet des cas d’usage pour la montée en compétences des agents ou conseillers clients :​ 

  • Recherche dans la base de connaissances​ 
  • Génération d'articles de base de connaissance et de FAQ​ 
  • Coaching des agents pour l'amélioration de la qualité​ 
  • Simulation d'interactions avec les clients​, pour accélérer la montée en compétences 
Priorisation des cas d'usage IA générative

Illustration de priorisation des cas d’usage IA générative selon le potentiel de création de valeur et la complexité de mise en place, à compléter et adapter selon votre contexte spécifique. 

Les capacités de Sia Partners pour vous accompagner pour la Relation Client

Sia Partners a développé une expertise sur les enjeux des Centres de Relation Client et le pilotage de l’activité et de la performance des CRC. Selon vos besoins, nos consultants peuvent vous accompagner à toutes les étapes de votre projet de WFM.  

Dès le cadrage en amont de votre projet :  

  • Diagnostic flash de votre niveau de maturité Data et IA pour la Relation Client. 
  • Alignement du COMEX sur la vision et les cas d’usage Data et IA dont IA générative. 
  • Définition de votre modèle opérationnel cible et co-construction de la feuille de route IA générative : organisation, processus, outils et gouvernance au niveau local et central. 

Lors de la phase de conception :  

  • Conception des parcours clients cibles optimisés et du modèle relationnel entre selfcare, traitement par les bots d’IA générative ou les agents humains.  
  • Spécification des besoins métiers IA de vos équipes Marketing, Digital, Ventes et Service Client, cartographies fonctionnelle et applicative et préparation de l’appel d’offres.  
  • Sélection de modèle ou de solution technique pour répondre à vos besoins métiers et selon vos contraintes d’organisation, Data et SI.  

Tout au long de la réalisation et de la mise en place du modèle opérationnel cible :  

  • Développement de modèles et produits Data personnalisés pour vos besoins par nos Data Scientists et Machine Learning Engineers. 
  • Gestion de projet de transformation du modèle opérationnel cible, coordination de vos équipes Métiers, Data et SI.  
  • Conduite du changement, acculturation et formation des équipes pour sécuriser l’adoption et la valeur générée par les cas d’usage Data et IA.  

 

Contactez Sia Partners pour un premier échange autour de la situation de votre Service Client

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