Développer une Signature Relationnelle différenciante

Les Directions de la Relation Client et du Service Client se posent des questions-clés sur la création et le déploiement d'une signature relationnelle efficace :

Sur la promesse relationnelle 

• Comment créer une signature relationnelle alignée avec notre ADN et différenciante ?
• Comment la traduire en intentions concrètes qui résonnent chez nos clients ?
• Comment la communiquer efficacement en interne et en externe ?

Sur l'incarnation dans les parcours clients et sur l’expérience collaborateur 

• Comment assurer cohérence et homogénéité sur tous les canaux et points de contact ?
• Comment intégrer la signature dans les parcours clients et mobiliser les collaborateurs ?
• Comment mesurer son impact sur la satisfaction client et l’engagement interne ?

Sur la personnalisation 

• Comment adapter la signature aux différents segments clients ?
• Quels services proposer aux clients à forte valeur ?
• Comment exploiter les données pour affiner notre approche relationnelle ?

La majorité des acteurs capitalise déjà sur leur signature relationnelle 

• 57 % des marques étudiées mettent en avant leurs valeurs relationnelles en communiquant explicitement à ce sujet.
• 60 % des entreprises se distinguent en adoptant une approche client fondée sur la confiance et la considération.
• 64 % des marques ont déjà mentionné des valeurs relationnelles ou la passion pour leur marque ou produit dans leurs offres d’emploi.

Toutefois, des leviers restent à activer pour maximiser son impact :

• Seulement 18 % des entreprises exploitent leur segmentation client pour affiner leur signature relationnelle.
• Seuls 32 % des acteurs parviennent à assurer l’homogénéité et la cohérence de leur signature à travers l’ensemble de leurs canaux.

À partir de l’analyse des acteurs du benchmark, nous avons fait ressortir 4 modèles de signatures relationnelles, selon l’ambition et le niveau d’engagement souhaité par l’entreprise. Chacun incarne une vision distincte de la relation client :

1. Value-based Services : un modèle relationnel premium et émotionnel, fondé sur l’hyperpersonnalisation, la connaissance fine du client et des services exclusifs.
2. Best Contact is No Contact : un modèle axé sur l’efficacité et la discrétion, où la relation se veut fluide, autonome et sans friction, avec un minimum d’interactions humaines.
3. Looking for Conversation : un modèle relationnel proche et humain, où chaque contact est une opportunité d’échange, de conseil et de création de lien.
4. Simplicity over Choice : un modèle moderne et communautaire, misant sur la simplicité, l’accessibilité digitale et l’autonomie du client via des outils intuitifs.

Sia a accompagné plusieurs entreprises dans la conception et le déploiement de leur signature relationnelle, notamment :

• Un leader du service ferroviaire, qui a défini des comportements et attitudes de service précis pour assurer une cohérence relationnelle sur tous les points de contact.
• Un acteur de la grande distribution, qui a mis en place une relation client fondée sur la proximité et l’authenticité.
• Une enseigne agroalimentaire qui a intégré sa signature relationnelle dans sa communication et ses engagements responsables.
• Un opérateur ferroviaire national, qui a refondu ses parcours clients pour homogénéiser l’expérience et incarner ses engagements à chaque interaction.

Chez Sia, et plus particulièrement au sein de notre entité SiaXperience, nous mobilisons des équipes pluridisciplinaires pour concevoir des expériences clients de bout en bout, créatives et performantes. Designers, consultants, chefs de projet issus d’univers variés (grande consommation, luxe, culture, tech, etc.) unissent leurs expertises pour mettre en œuvre des dispositifs à fort impact, pensés avant tout pour vos clients.

Grâce à notre studio graphique intégré, notre capacité à concevoir des dispositifs interactifs (comme des jeux, simulations ou outils immersifs) et notre approche centrée utilisateur, nous sommes en mesure de créer des signatures relationnelles uniques, engageantes et alignées avec vos enjeux business.

Chez Sia, et plus particulièrement au sein de notre entité SiaXperience, nous mobilisons des équipes pluridisciplinaires pour concevoir des expériences clients de bout en bout, à la fois créatives, performantes et différenciantes.

Nous nous appuyons sur une communauté de plus de 120 créateurs, innovateurs et explorateurs aux profils complémentaires :

• Stratèges marketing et digitaux
• Concepteurs de parcours et d’expériences
• Directeurs artistiques
• Graphistes et vidéastes
• Design Thinkers
• Data Scientists
• Experts des canaux de communication
• Concepteurs de jeux
• Spécialistes en réalités virtuelles (XR & 3D)

Grâce à notre studio graphique intégré, notre capacité à concevoir des dispositifs interactifs (jeux, simulations, expériences immersives) et notre approche centrée utilisateur, nous créons des signatures relationnelles uniques, engageantes, cohérentes et pleinement alignées avec vos enjeux business.