Comment nous automatisons les interactions clients (chatbots, AI, RPA)

• Améliorer et personnaliser l’expérience client. Pour répondre à une exigence et une volatilité croissante des clients, le Service Client doit offrir une expérience omnicanale, simple et pertinente. En aidant les entreprises à digitaliser leur relation client et automatiser leurs interactions, nous leur permettons d’enrichir leur expérience client. L’intelligence artificielle est devenue le principal levier de différenciation pour mieux exploiter les données client à des fins de personnalisation de l’expérience. Le client bénéficie alors d’un service personnalisé en temps réel, rapide à forte valeur ajoutée et contextualisé en fonction de l’historique de ses interactions.

• Simplifier et fluidifier les parcours client. En exploitant les données client de façon plus optimale grâce aux possibilités de l’Intelligence Artificielle, nous accompagnons les entreprises dans le passage d’un processus statique centré sur le client, à un processus dynamique centré sur le contexte client pour mieux contextualiser les parcours et les faire évoluer en fonction du cycle de vie réel du client, et ce, quelque soit le canal d’interaction choisi.

• Rationaliser les processus. La robotisation de certaines tâches répétitives et à faible valeur ajoutée permet de gagner en efficacité opérationnelle. Les entreprises peuvent alors optimiser et rationaliser leur processus ce qui permet d’alléger la charge des agents et de leur libérer du temps pour traiter des tâches à plus forte valeur ajoutée comme la fidélisation ou la rétention de clients.

• Réduire les coûts et mieux assister les agents. En réduisant les interactions non nécessaires et la durée moyenne de traitement, les outils d’automatisation de la relation client permettent aux entreprises de réduire leurs coûts liés au service à la clientèle. Les technologies d’assistance virtuelle basées sur l’IA contribuent à l’optimisation de la performance agent en favorisant les interactions à plus forte valeur ajoutée pour aller vers l’agent augmenté qui comprendra mieux le client en fonction de son moment de vie et instantanément au moment de l’appel.

Sia Partners est intervenu auprès de la Direction Commerciale et Relation Client au sein de l’équipe Hypervision afin de cadrer la vision cible du programme SVI téléphonie. Pour ce faire, nous avons piloté l’appel d’offre de mise en place du langage naturel et cadré les chantiers voix de gestion personnalisée, callback, cookie vocal. Nous avons également accompagné les directions métiers sur l’élaboration des futurs parcours vocaux et organisé des ateliers d’idéation auprès d’équipes pluridisciplinaires. Nous avons pu ainsi constater la réduction du volume d’appels entrants de près d’un tiers.