Consultant(e) Senior – Transformation de la Relation Client et du Service Client

Description du poste

Passionné de la transformation digitale et data-driven de la Relation Client au sens large, du Service Client et de l’Expérience Client, vous serez amené à cadrer, piloter et contribuer aux projets de transformation auprès de nos clients de divers industries (Energie, Banque, Assurances, FMCG, Luxe, Automobile, Retail, etc.) sur les sujets suivants :

• Stratégie Relation Client et Service Client : diagnostic de performance et de maturité des Centres de Relation Client (CRC), définition de modèle opérationnel cible (organisation, processus, outils, pilotage) de Service Client, stratégie de selfcare et modèle relationnel cross-canal, stratégie d’externalisation, définition de feuille de route priorisée de transformation.
• Transformation digitale de la Relation Client et du Service Client : cadrage et pilotage de projets de mise en place d’organisation cible ou d’outil digital de Relation Client (ex : CRM, orchestrateur de contacts, modèle de prévision et planification, VoiceBot, SVI en langage naturel), gestion de projets d’efficacité opérationnelle du Service Client et des centres de contact, analyse d’impact, cadrage et accompagnement de la conduite du changement auprès des populations concernées.
• Conception et transformation de l’Expérience Client : analyse des irritants, conception des parcours clients cibles cross-canaux, conception des parcours employés, élaboration de la signature et des postures relationnelles, mise en place d’outils de mesure de la satisfaction client et de démarches d’amélioration continue.

Intégré au sein de l’équipe Marketing, Ventes & Expérience Client (MCX), vous interviendrez aussi sur les problématiques suivantes :

·       Stratégie et transformation du Marketing : développement d’offres de services et stratégie de go-to-market, refonte des programmes relationnels et de fidélisation, élaboration des cycles de vie prospects et clients (plans d’acquisition, de développement, de fidélisation, de rétention) selon la valeur client, les canaux digitaux et physiques, définition de cas d’usage Data Marketing, transformation digitale des opérations Marketing.

·       Stratégie et transformation des Ventes : définition de l’organisation commerciale, rôle de Product Owner et déploiement dans les filiales à l’international d’outils digitaux à destination des équipes commerciales.

·       Stratégie et transformation Data et Analytics pour la Relation Client : benchmarks sectoriels et technologiques des innovations liées à l’IA et la Data, monétisation des données.

Au-delà de vos missions pour nos clients, vous aurez l’opportunité de participer activement au développement de l’équipe et du cabinet, vous :

·       Contribuez activement à des squads (équipes transverses) pour le développement ou le renforcement de nos offres, ainsi qu’au décryptage et à la production de contenu sur les enjeux et les innovations liées à la Data et l’IA pour la Relation Client, le Service Client, l’Expérience Client et à des sujets plus prospectifs (ex : Metaverse, NFT, web3).

·       Prenez part au développement commercial et à la croissance de l’équipe et du cabinet en contribuant à l’identification d’opportunités, la qualification des besoins et en participant activement aux actions commerciales.