Les entreprises font-elles pousser les emplois…
Voix du client (VOC)
Nous aidons nos clients à industrialiser le processus de mesure de la satisfaction de leurs clients, ainsi qu'à identifier et mettre en œuvre les actions correctives qui en découlent, en déployant une stratégie de collecte, d'enrichissement et d'interprétation des données.
Notre approche
- Maintenir une compréhension exhaustive du client et répondre de manière opportune et systématique à tous les points de contact. Nous recueillons des données sur la satisfaction des clients par le biais de différents canaux en utilisant des méthodologies et des outils éprouvés afin d'obtenir une vue à 360° des interactions entre le client et l'entreprise. Ce flux d'informations est ensuite analysé en temps réel afin d'apporter une réponse opportune à chaque client, ce qui permet d'accroître la fidélité des clients et de limiter les désabonnements coûteux.
- Adopter une stratégie globale pour automatiser la collecte et l'interprétation des données. En aidant les entreprises à développer leur capacité à recueillir des commentaires et des informations clés, nous leur permettons d'identifier les facteurs qui ont un impact sur le parcours du client. Elles peuvent ensuite définir une stratégie pour exploiter les commentaires des clients et améliorer l'expérience client. Nous calculons également le lien entre l'expérience client et la valeur générée pour l'entreprise, afin d'estimer les gains réels créés par ces actions correctives.
- Passez d'une vision réactive à une vision prédictive de la satisfaction client. Nous proposons à nos clients des outils d'analyse et d'IA dédiés qui permettent d'anticiper la satisfaction client. Ce modèle centré sur les données aide les entreprises à développer une approche statistique impartiale et à formuler des hypothèses d'analyse de rentabilité de manière transparente. Parmi d'autres outils, nous possédons une solution d'IA qui analyse les avis des clients en ligne et les avis des clients recueillis dans le cadre d'enquêtes internes, afin de comprendre les niveaux de satisfaction des clients. Notre bot est disponible pour tous nos clients, mais il est mieux adapté aux entreprises qui possèdent un réseau de distribution physique (points de vente, agences...), car il donne un score de satisfaction à chaque point de vente ou point de contact avec le client. Nos clients peuvent ainsi analyser la satisfaction de leurs clients à travers leur marque et leur réseau, et la comparer à celle de leurs concurrents.
Cas d'usage
Dans un contexte de concurrence ouverte sur le marché de l'électricité, la fidélisation et la satisfaction des clients sont des leviers fondamentaux pour une activité durable. Elles font l'objet d'un regain d'intérêt. Sia Partners a contribué à l'optimisation de la gestion de la satisfaction et de la voix du client, en mettant en place un système de collecte et de traitement des retours clients non anticipés. Nous avons accompagné l'entreprise dans le traitement des dossiers clients de bout en bout, la refonte de leur plateforme et la création d'un business model pour leurs téléconseillers. Ce projet leur a permis de contacter environ 500 clients insatisfaits par jour.
Pour répondre à une baisse du NPS, nous avons accompagné une compagnie ferroviaire dans le pilotage et la gestion de sa satisfaction client. Pour ce faire, nous avons encadré des processus improvisés et assuré une coordination optimisée entre les processus existants, dans le but de collecter et d'exploiter toutes les sources d'écoute de la clientèle. Nous avons également intégré les employés et les avons sensibilisés aux thèmes de la satisfaction client, en mettant en place des processus opérationnels et un programme de communication autour d'indicateurs clés, afin d'encourager l'adoption par l'ensemble de l'équipe.
Scottish Water a reconnu qu'elle avait besoin d'un service plus efficace et plus réactif pour améliorer son offre aux promoteurs et aux communautés de construction. En nous engageant dans cette voie, Scottish Water a développé et mis en œuvre un nouveau modèle complet d'engagement des clients.