Talk with Your Data : interroger ses données en…
Voix du client (VOC)
Nous aidons nos clients à industrialiser le processus de mesure de la satisfaction de leurs clients, ainsi qu'à identifier et mettre en œuvre les actions correctives qui en découlent, en déployant une stratégie de collecte, d'enrichissement et d'interprétation des données.
Notre approche
- Maintenir une compréhension exhaustive du client et répondre de manière opportune et systématique à tous les points de contact. Nous recueillons des données sur la satisfaction des clients par le biais de différents canaux en utilisant des méthodologies et des outils éprouvés afin d'obtenir une vue à 360° des interactions entre le client et l'entreprise. Ce flux d'informations est ensuite analysé en temps réel afin d'apporter une réponse opportune à chaque client, ce qui permet d'accroître la fidélité des clients et de limiter les désabonnements coûteux.
- Adopter une stratégie globale pour automatiser la collecte et l'interprétation des données. En aidant les entreprises à développer leur capacité à recueillir des commentaires et des informations clés, nous leur permettons d'identifier les facteurs qui ont un impact sur le parcours du client. Elles peuvent ensuite définir une stratégie pour exploiter les commentaires des clients et améliorer l'expérience client. Nous calculons également le lien entre l'expérience client et la valeur générée pour l'entreprise, afin d'estimer les gains réels créés par ces actions correctives.
- Passez d'une vision réactive à une vision prédictive de la satisfaction client. Nous proposons à nos clients des outils d'analyse et d'IA dédiés qui permettent d'anticiper la satisfaction client. Ce modèle centré sur les données aide les entreprises à développer une approche statistique impartiale et à formuler des hypothèses d'analyse de rentabilité de manière transparente. Parmi d'autres outils, nous possédons une solution d'IA qui analyse les avis des clients en ligne et les avis des clients recueillis dans le cadre d'enquêtes internes, afin de comprendre les niveaux de satisfaction des clients. Notre bot est disponible pour tous nos clients, mais il est mieux adapté aux entreprises qui possèdent un réseau de distribution physique (points de vente, agences...), car il donne un score de satisfaction à chaque point de vente ou point de contact avec le client. Nos clients peuvent ainsi analyser la satisfaction de leurs clients à travers leur marque et leur réseau, et la comparer à celle de leurs concurrents.
Cas d'usage
In the context of open competition in the electricity market, customer loyalty and satisfaction are fundamental levers for a sustainable activity. They are the subject of renewed interest. Sia Partners contributed to the optimization of customer satisfaction management, and customer voice, by implementing a system of collecting and processing unanticipated customer returns. We supported the company in processing end-to-end customer cases, redesigning their platform and creating a business model for their telephone advisors. This project allowed them to contact around 500 unsatisfied clients per day.
To respond to a drop in NPS, we supported a railway company in steering and managing their customer satisfaction. To do this, we framed makeshift processes and ensured an optimized coordination between existing processes, aiming to collect and exploit all listening sources of customer feedback. We also onboarded employees and raised awareness around customer satisfaction topics, by implementing operating processes and a communication program around key indicators, in order to encourage team-wide adoption.
Scottish Water recognised they needed a more efficient and responsive service to improve their Developer and Building Community offering. Engaging us to achieve this, Scottish Water developed and implemented a new, comprehensive Customer Engagement Model.
After only 6 weeks, Scottish Water experienced a dramatic reduction in complaints and an improvement in developer customers’ satisfaction; with a reduction in application approvals processing time from 115 days to just 8 days.