Trending

Comment nous définissons une stratégie de différenciation par l’Expérience Client

Nous aidons nos clients à concevoir et mettre en œuvre une Expérience Client unique, cohérente avec les valeurs d’entreprise et les attentes clients, en sélectionnant les axes de différenciation qui apportent le plus de valeur aux clients tout en capitalisant sur les forces identifiées en interne.

• Générer et prioriser des initiatives différenciantes et valorisées par les clients. Lors d’ateliers d’idéation cross-équipes, nous capitalisons sur les forces de chaque entreprise pour co-construire des axes de différentiation par rapport aux concurrents, au-delà du prix et du produit. Nous priorisons ensuite les initiatives en fonction du bénéfice pour les clients, du potentiel de création de valeur pour l’entreprise et de la complexité de mise en œuvre.

• Améliorer l’acquisition, la satisfaction et la rétention. L’expérience client est devenue un levier incontournable de différenciation pour attirer et retenir ses clients. Nous aidons les entreprises à construire et piloter les plans d’actions cross-équipes pour rendre opérationnelles des initiatives différenciantes et difficilement réplicables, puis à mesurer la valeur générée par ces initiatives.

• Aligner toute l’entreprise autour de l’expérience client cible. Nous mettons en place une gouvernance autour de l’expérience client pour aligner les différentes parties prenantes sur la vision cible, piloter la mise en place des initiatives différenciantes et diffuser une culture centrée-client à tous les niveaux de l’entreprise.

Le rationalisation d’un programme de différenciation par l’expérience client d’un opérateur Télécom

Pour répondre à des enjeux d’acquisition et de rétention client, l’opérateur télécom a souhaité faire de son expérience client un levier de différenciation, au-delà du prix. C’est dans ce contexte que nous sommes intervenus pour embarquer les instances de gouvernance aux différents niveaux (groupe, zones, pays), réaliser le cadrage du programme de différenciation et élaborer la méthodologie d’idéation. Nous avons ensuite accompagné le déploiement opérationnel du projet auprès de 15 filiales et de la Direction Expérience Client. Notre intervention a notamment permis d’augmenter le NPS de plus de 20 points.