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Automatisation et digitalisation des services des organismes de protection sociale

Vérité et idées reçues

En juillet 2019, notre équipe venait de clôturer une étude visant à identifier l’impact des technologies et innovations sur les agents et managers au cœur des processus de production du Régime Général de la Sécurité sociale. Mobilisant une méthodologie qualitative, l’étude a mobilisé des agents et managers des 4 branches du Régime Général (CNAM, CNAV, ACOSS, CNAF) ainsi que des cadres dirigeants. Au regard des éléments issus de cette étude et de la crise sanitaire actuelle, nous proposons d’analyser trois affirmations répandues sur les effets de l’automatisation et de la digitalisation des modèles de production.

  • Affirmation 1 : La digitalisation de l’offre de service facilite l’accueil des usagers
  • Affirmation 2 : L’automatisation facilite le quotidien des collaborateurs en charge du traitement des dossiers et entraine une amélioration de la qualité
  • Affirmation 3 : L’introduction progressive de l’intelligence artificielle permet d’améliorer la lutte contre la fraude

Avec l’introduction du numérique, les organismes de sécurité sociale ont considérablement fait évoluer leur modèle de production. Ces changements ont impacté tous les maillons de la chaîne, depuis la réception des courriers, jusqu’à la lutte contre la fraude. Parmi ces transformations : la numérisation des données entrantes, la dématérialisation des échanges avec les usagers, la co-production grâce au développement des téléservices (ameli.fr ; caf.fr ; assuranceretraite.fr ; urssaf.fr) et plus récemment, le déploiement d’outils automatisant le calcul des droits et prestations (liquidation automatique des dossiers) ou d’outils d’intelligence artificielle facilitant le scoring des dossiers à risques.

Notre analyse tend à montrer combien les bénéfices attendus de la digitalisation et de l’automatisation ne sont effectifs et surtout ressentis comme tels par les agents qu’à condition que leur déploiement soit accompagné :

  • De l’adaptation des processus et du pilotage de l’activité. Il s’agit de repenser conjointement les parcours usagers et les pratiques de travail des agents (comment améliorer l’ergonomie du traitement de dossiers entièrement numérisés ? comment adapter le système de pilotage et les indicateurs pour prendre en compte ces nouvelles technologies ?)
  • D’une communication auprès des salariés sur l’impact positif des nouvelles technologies pour les usagers en réponse à leur perception terrain.

A plus long terme, le déploiement de nouvelles technologies doit amener le Régime général de la Sécurité sociale à s’interroger sur ses modalités de fonctionnement ainsi que sur l’évolution de ses métiers. Le renforcement d’une GPEC stratégique interbranche et l’organisation de parcours de formation autour d’une logique de compétences, notamment dans le cadre de l’émergence du middle office, devraient permettre au Régime général d’accompagner au mieux le développement de l’automatisation et de la digitalisation de son modèle de production.  

Enfin, la crise sanitaire a non seulement témoigné de la capacité des organismes de sécurité sociale à s’organiser pour assurer la continuité de leur activité mais a agi comme un accélérateur de la transition digitale. Il est dorénavant impératif de tirer les enseignements de cette période pour accompagner et sécuriser les nouvelles pratiques et méthodes de travail mises en place si le travail à distance a vocation à se pérenniser.