Une ville connectée au service des citoyens

Les villes du monde entier accélèrent leur transformation numérique afin de proposer des services publics plus transparents, plus agiles et davantage centrés sur les citoyens. Au Canada, les municipalités investissent dans des plateformes numériques pour améliorer l’accessibilité des services, fluidifier les opérations et renforcer la participation citoyenne.

Dans cette dynamique, une grande ville canadienne a lancé son programme de gestion intégrée de la relation citoyen (ICRM), en cohérence avec sa vision stratégique : devenir une organisation municipale agile, éthique, transparente et centrée sur les citoyens. Le programme visait à faire de la ville un modèle au Canada en matière de relation citoyen, grâce à l’accélération numérique.

La ville souhaitait :

• Renforcer la relation avec les citoyens grâce à un modèle d’interaction unifié et prioritairement numérique ;
• Centraliser les demandes et les interactions entre les différents services dans le cadre d’une approche intégrée de la relation citoyen ;
• Coordonner les projets rattachés au programme ICRM : amélioration du CRM, demandes internes, Citoyen 360, ententes bilatérales et rendez-vous virtuels ;
• Aligner le programme sur les initiatives connexes, notamment un projet de gouvernance des données et une solution de paiement numérique ;
• Suivre les bénéfices générés par ces initiatives.

Sia a accompagné la municipalité dans la conception, la coordination et la gouvernance du programme ICRM :

• Structuration du programme : définition de la feuille de route, de la gouvernance et des indicateurs clés de performance du programme ICRM, en cohérence avec la stratégie numérique de la ville ;
• Coordination des projets : coordination des projets rattachés au programme ICRM, notamment l’amélioration du CRM, les demandes internes, Citoyen 360, les ententes bilatérales et les rendez-vous virtuels ;
• Collaboration : coordination avec les initiatives connexes, telles que le projet de gouvernance des données et la solution de paiement numérique ;
• Suivi des bénéfices : suivi des bénéfices générés par le programme.

Le programme a permis à la ville de disposer d’un cadre unifié pour coordonner ses projets liés à la relation citoyen, les aligner sur les initiatives numériques connexes et suivre les bénéfices générés, contribuant ainsi à son ambition de devenir une référence en matière de relation citoyen grâce à l’accélération numérique.

En combinant gouvernance de programme, vision claire de l’expérience citoyen et suivi des bénéfices mesurables, Sia aide les villes à transformer leurs ambitions numériques en services publics plus performants.