Réinventer le passage en caisse dans le secteur du luxe à l’échelle mondiale

Les marques de luxe cherchent à offrir un service personnalisé d’exception et une expérience fluide, que le client effectue ses achats en ligne, sur une application ou en magasin. L’expérience de paiement doit ainsi être cohérente avec l’image de la marque et avec le reste du parcours client. Le paiement en magasin demeure un moment clé, qui doit concilier simplicité, personnalisation et sécurité. Les temps d’attente trop longs et les problèmes de rapprochement peuvent nuire à la fois à la satisfaction client et à l’efficacité opérationnelle.

Les distributeurs du secteur du luxe repensent donc le passage en caisse. Grâce au paiement mobile, les clients n’ont plus besoin de faire la queue à une caisse et peuvent régler directement avec leur conseiller de vente dans l’espace de vente. Les marques s’orientent également vers le commerce unifié, en regroupant les données de paiement issues de tous les canaux afin d’obtenir une vision unique du client.

Une grande marque de luxe de renommée mondiale a lancé une initiative d’envergure pour moderniser ses processus de paiement en magasin, fluidifier le passage en caisse et renforcer son contrôle financier.

La marque souhaitait déployer une nouvelle expérience de paiement en magasin à l’international. Ses objectifs étaient les suivants :

• Réduire les temps d’attente en magasin.
• Améliorer l’expérience client au moment du paiement, conformément aux standards de service haut de gamme de la marque.
• Répondre aux enjeux de rapprochement comptable.
• Renforcer la prévention de la fraude.

Le déploiement dans plusieurs régions, magasins et équipes métiers nécessitait de coordonner de nombreux interlocuteurs autour d’un programme commun.

Sia a accompagné le déploiement international de la nouvelle expérience de paiement en magasin de la marque, en assurant le pilotage du programme et la coordination de l’ensemble des parties prenantes :

• Pilotage du programme : supervision du déploiement dans les différents pays, notamment des échéances, des dépendances et des risques.
• Coordination des parties prenantes : rôle de point de contact central entre l’IT, les opérations retail, la finance et les équipes régionales en magasin.
• Préparation opérationnelle : harmonisation des processus, test des intégrations et préparation des équipes à la transition.
• Accompagnement du changement : soutien à l’adoption au moyen de plans de formation et de communication adaptés aux besoins régionaux.

Sia a assuré le pilotage du programme et la coordination des parties prenantes lors du déploiement international de la nouvelle expérience de paiement en magasin de la marque, afin de réduire les temps d’attente, d’améliorer l’expérience client et de répondre aux enjeux de rapprochement comptable et de fraude.

En combinant expertise en pilotage de programmes, compréhension fine de l’expérience client dans le secteur du luxe et capacité à fédérer des parties prenantes multiples, Sia aide les marques internationales à transformer l’innovation en magasin en un déploiement cohérent et évolutif.