Moderniser l’expérience des passagers aériens

Les compagnies aériennes investissent de plus en plus dans leur transformation digitale afin d’améliorer l’expérience des passagers, de fluidifier leurs opérations et de réduire les irritants à chaque étape du parcours. De la réservation à l’enregistrement à l’aéroport et aux services à bord, les passagers attendent des interactions fluides, personnalisées et efficaces. Cela nécessite une collaboration étroite entre les équipes e-commerce, informatiques et opérationnelles afin d’aligner la technologie, les processus métiers et les attentes des clients.

Dans ce contexte, une compagnie aérienne américaine de premier plan souhaitait moderniser ses interactions digitales avec les passagers et transformer ses processus internes, afin de réduire les difficultés rencontrées à l’aéroport tout en améliorant la satisfaction client globale.

La compagnie aérienne devait :

• Moderniser les interactions digitales dans l’ensemble de l’aéroport et de l’écosystème e-commerce, au moyen d’une initiative globale de transformation de l’expérience client digitale et des espaces d’accueil.
• Mettre en place une méthodologie et une approche structurées pour coordonner les initiatives stratégiques.
• Faire le lien entre les équipes métiers et informatiques et instaurer une relation de confiance entre elles.
• Anticiper les changements organisationnels, notamment une fusion qui allait affecter ses activités e-commerce.

Sia a collaboré avec l’équipe e-commerce de la compagnie aérienne afin de mettre en place une approche de transformation de l’expérience digitale et du programme :

• Méthodologie de programme : Sia a mobilisé un responsable principal de programme technique aux côtés de l’équipe e-commerce, afin de mettre en place une méthodologie et une approche de programme pour soutenir les initiatives stratégiques.
• Gestion de programme et gestion technique : Sia a assuré la gestion de programme et de projet, la gestion de programmes techniques ainsi que l’analyse métier et systèmes.
• Expérience digitale des passagers : Sia a élaboré des stratégies visant à améliorer l’expérience digitale des passagers.
• Alignement des équipes métiers et informatiques : Sia a favorisé une relation de confiance entre les équipes métiers et informatiques.

Cet engagement a permis à la compagnie aérienne de se doter d’une méthodologie et d’une gouvernance claires pour soutenir ses initiatives digitales stratégiques, ainsi que de renforcer la collaboration entre les équipes métiers et informatiques. Fort de ce succès, le directeur des opérations de la compagnie a demandé à Sia d’accompagner la fusion dans le domaine de l’e-commerce.

En combinant rigueur dans la gestion de programme, expertise technique et forte orientation client, Sia aide les compagnies aériennes à moderniser la manière dont elles accompagnent leurs passagers.