Télécom

D'où nous sommes partis 

Notre client exploite un centre de contact avec un service 365 jours par an et 24 heures sur 24 pour les clients et le public. Les systèmes de téléphonie qui soutiennent le centre d'appels arrivaient en fin de vie et, dans le cadre d'une étude plus large que nous réalisions, il nous a été demandé d'examiner les propositions de mise à niveau des systèmes. Après l'examen et l'acceptation de nos recommandations, la direction du service clientèle nous a demandé de gérer la mise en œuvre complète. Avec environ 400 000 appels par an et 590 employés, il s'agissait d'un défi important et d'une opportunité de changement.

Les challenges

Le délai de livraison du nouveau système avant le début de la période hivernale était serré. De plus, plusieurs fournisseurs tiers étaient impliqués dans le projet. La solution recommandée nécessitait une mise à niveau complète de la téléphonie, d'un PBX traditionnel à une solution IP basée sur le cloud.

Ce que nous avons fait

Nous avons assuré la gestion globale des plans de livraison du projet. En tant que consultants en gestion du changement, nous avons assumé la responsabilité directe de la gestion du changement, du déploiement de la communication et des flux de travail de formation, en veillant à minimiser les perturbations. Nous avons également pris en charge, planifié et géré tous les aspects de l'UAT et veillé à ce que les tests soient menés à bien.

Les résultats

Le projet a été livré dans les délais et le budget impartis. La météo locale a ensuite fourni un test idéal puisque le matin suivant la mise en œuvre, une inondation majeure s'est produite, et le centre d'appels a pu gérer deux heures d'activité frénétique sans que les agents n'éprouvent de difficultés à utiliser le nouveau système.