Prendre du temps

« Réduction des délais de traitement de 96 % et élimination d'un retard de 3 000 demandes grâce à la mise en œuvre d'un nouveau modèle opérationnel qui a permis de réduire les réclamations des clients de plus de 100 par mois à moins de 3 ».

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Contexte

Le client était confronté à des difficultés pour répondre aux besoins de la communauté des développeurs. Le service public représentait le risque numéro un pour les promoteurs en raison d'un important retard de service - 3 000 travaux attendaient d'être raccordés, avec un délai de plus de six mois pour traiter les nouvelles demandes de développement. L'entreprise ne disposait pas des outils et des processus nécessaires pour donner à la direction une visibilité de bout en bout du service, ce qui entraînait une lutte constante contre les problèmes des clients et une incapacité à répondre de manière proactive à leurs besoins. 

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​Approche 

• Sia Partners a été chargé de concevoir et de mettre en œuvre un nouveau modèle opérationnel pour les services de développement.
• Nous avons effectué un diagnostic pour identifier la cause du problème, puis nous avons conçu le futur modèle et planifié la marche à suivre. ​
• Nous avons mobilisé le changement au sein du marché et exécuté un plan qui a permis une nette amélioration des performances. ​

Résultat

• Un nouveau modèle opérationnel a permis d'améliorer le service de base, ce qui a profité à l'entreprise et à ses clients.
• Le délai moyen de traitement des demandes des clients a été réduit de 96 %, sans augmentation des ressources ni impact sur les autres activités de l'entreprise. 
• L'équipe a ramené le délai moyen de traitement d'une demande de 115 jours à 8 jours en 8 semaines. 
• Un retard d'environ 3 000 demandes a été éliminé et le volume de plaintes a été réduit de 97 %.
• Sia Partners ayant travaillé aux côtés de l'équipe du client, les employés ont acquis de nouvelles compétences et capacités grâce au partage des connaissances. 

« Réduction de 70 % du délai moyen de résolution des réclamations des clients grâce à l'introduction d'un nouveau modèle opérationnel et de nouvelles méthodes de travail ».​

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​Contexte

Le service public a hérité d'une infrastructure des autorités locales qui souffrait de décennies de sous-investissement et de retards de maintenance. La qualité et l'intégrité des données clients qui en résultaient ainsi que la conception des processus opérationnels étaient inadéquates. Deux ans après la mise en service de la facturation, il y avait un retard de près de 8 000 réclamations de clients et une dette croissante d'environ 20 millions d'euros. Les scores de service à la clientèle étaient constamment inférieurs à 50 %. Le coût du service augmentait et certaines réclamations de clients avaient atterri sur le bureau du directeur général d'Irish Water.

Approche

• Lancement d'un processus de diagnostic et de conception de 6 semaines pour cartographier les inefficacités opérationnelles de bout en bout. 
• Identification quantifiée des gaspillages, des causes profondes et des facteurs clés de performance.
• Une opération de 18 semaines a été menée, impliquant un travail d'impact à tous les niveaux de l'organisation. 
• Conception et communication d'un programme de réduction significative des coûts et de développement de nouvelles capacités au sein d'une grande équipe avec des parties prenantes internes et externes.

Résultat 

• Un modèle opérationnel remanié a été mis en place avec de nouvelles méthodes de travail.
• Le délai médian de traitement et de clôture des dossiers d'escalade des clients a été réduit de 70 % et le nombre de contacts pris par le personnel interne pour clôturer un dossier a été réduit de 64 %, ce qui a entraîné une réduction estimée à 40 % des ressources et des coûts nécessaires pour traiter les demandes d'escalade.
• La refonte a permis de réduire considérablement le coût du service.
• Le personnel a développé de nouvelles capacités grâce au partage des connaissances et au coaching menés par Sia Partners.

« Nous avons offert la possibilité d'améliorer l'efficacité de 20 % et une feuille de route claire pour y parvenir, sur la base d'une analyse des niveaux de productivité sur 80 000 minutes de temps de traitement ».

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Contexte

Le client est une plateforme mondiale de gestion de patrimoine qui administre plus de 1,5 milliard de dollars d'actifs dans le monde entier. Sia Partners a été engagé pour 1) Comprendre l'efficacité actuelle des équipes clés afin de permettre aux dirigeants d'avoir une meilleure compréhension des domaines d'intervention, et 2) Identifier les solutions futures potentielles qui apporteraient le plus de valeur à l'entreprise.

Approche

• Collecte de données au sein des équipes afin d'assurer un enregistrement précis et de créer des bases de productivité. 
• Des ateliers ont été organisés à l'aide de tableaux de bord interactifs pour poser des questions « et si » et compléter l'approche basée sur les données par une vision qualitative de l'entreprise.
• En comparant la base de référence initiale avec les données enregistrées dans les futurs segments de 5 semaines du projet, la productivité a pu être suivie et évaluée avec précision. 

Résultat

• En fournissant au client un aperçu de ses opérations actuelles et en l'enrichissant de l'expertise de Sia Partners en matière de transformation, une vision prospective des initiatives futures avec un classement des priorités a pu être fournie à l'entreprise, clarifiant ainsi exactement ce qu'il convient de faire ensuite. ​
• La priorisation des domaines clés et le séquençage des initiatives ont permis d'établir une feuille de route détaillée susceptible d'accroître la productivité sans augmenter les effectifs.