Les enjeux de la négociation sur la rémunération
Comment nous sélectionnons, concevons et déployons des outils de gestion de la relation client
Nous aidons nos clients à accélérer leur transformation digitale via une sélection indépendante et un déploiement au sein de leurs équipes des solutions de marketing, ventes, et services clients les plus pertinentes par rapport à votre maturité digitale et à leurs besoins.
• Créer une vision unifiée du client à 360°. Nous aidons nos clients à sélectionner l’outil le plus pertinent pour améliorer la base de données, la connaissance et l’expérience client ainsi que le quotidien des utilisateurs et ce tout en minimisant les coûts opérationnels de gestion de la relation client
• Co-concevoir des outils selon une méthodologie agile pour répondre aux besoins de nos clients. Grâce à des ateliers d’idéation et de conception en collaboration avec les équipes métiers et techniques, nous mettons en œuvre une méthodologie test and learn pour adapter au fil de l’eau les fonctionnalités au besoin et sécuriser la pertinence, la performance et l’appropriation de l’outil.
• Définir une gouvernance globale post-déploiement pour conduire efficacement le changement. Nous travaillons avec nos clients à construire durant la phase Hypercare post-déploiement un réseau d’excellence ayant pour but d’accompagner les utilisateurs, de recueillir et de prioriser leurs besoins et ce tout en pilotant à l’aide de KPIs l’adoption de l’outil et sa performance.
Success Stories
Dans le cadre de la mise en place d’une solution CRM plus moderne chez le client, l’objectif de notre intervention était notamment de passer d’une vision « contrat » à une vision « client », à 360° et omnicanal, afin de gagner en performance et de s’adapter aux nouveaux usages des clients. Pour ce faire, en notre qualité d’AMOA métier, nous avons adopté et insufflé une approche projet en agile pour piloter la conception de l’outil et coordonner l’expression et la priorisation des besoins métiers via les user-stories. Au final, cet outil a pu être déployé auprès de 1200 utilisateurs et 8 millions de clients.
D'où nous sommes partis
Notre client, un fournisseur national de services d'eau et d'assainissement au Royaume-Uni, a identifié une opportunité de tirer parti de la mise à jour nécessaire de son système de gestion de la relation client (CRM) pour effectuer un changement stratégique au cœur de son activité et améliorer considérablement l'expérience client.
La solution CRM existante était utilisée pour enregistrer toutes les interactions avec les clients, attribuer le travail au personnel de terrain et surveiller les performances par rapport aux objectifs commerciaux et réglementaires. Elle fournissait également des données pour la gestion de l'entreprise, des informations sur les performances et des rapports aux autorités de réglementation, et permettait de gérer les problèmes opérationnels affectant nos réseaux d'eau et d'eaux usées.
Les challenges
Les services fournis par notre client sont essentiels pour les ménages et les entreprises et pourraient être affectés de manière significative par un certain nombre de facteurs, y compris les événements météorologiques locaux et les demandes d'approvisionnement des développeurs. Il était de la plus haute importance de s'assurer que l'entreprise n'était pas exposée au-delà du contrat de support avec le fournisseur CRM existant, tout en concevant et en mettant en œuvre une nouvelle solution. Il était nécessaire que la nouvelle solution étende les capacités de notre client tout en veillant à ce que le fonctionnement de l'entreprise ne subisse pas d'impacts divers.
Ce que nous avons fait
Nous avons commencé par identifier les options permettant à notre client d'atteindre ses objectifs commerciaux à court terme en utilisant sa solution CRM actuelle. Cela a donné à l'entreprise suffisamment de temps pour mettre en œuvre une solution plus stratégique.
Pour concevoir la voie à suivre, nous avons travaillé avec notre client pour cartographier le parcours du client dans l'ensemble de l'organisation, en identifiant les inefficacités et les opportunités d'amélioration de l'expérience client, ce qui a permis d'améliorer la mesure de la fidélité des clients. Cela a permis de concevoir une spécification de produit, d'examiner le marché pour trouver un partenaire CRM approprié pour notre client ainsi que des architectures possibles.
Les résultats
L'entreprise a bénéficié d'une conception de la CRM qui lui permet de s'adapter à l'évolution de ses besoins, de remplir ses objectifs stratégiques en matière de service à la clientèle, de soutenir le processus d'appel d'offres et d'aider l'entreprise à choisir l'offre la plus appropriée. Il permet également au DSI d'affiner la feuille de route de la stratégie informatique liée à un parcours client en constante amélioration.
D'où nous sommes partis
Notre client, un fournisseur national de services d'eau et d'assainissement au Royaume-Uni, a identifié une opportunité de tirer parti de la mise à jour nécessaire de son système de gestion de la relation client (CRM) pour effectuer un changement stratégique au cœur de son activité et améliorer considérablement l'expérience client.
La solution CRM existante était utilisée pour enregistrer toutes les interactions avec les clients, attribuer le travail au personnel de terrain et surveiller les performances par rapport aux objectifs commerciaux et réglementaires. Elle fournissait également des données pour la gestion de l'entreprise, des informations sur les performances et des rapports aux autorités de réglementation, et permettait de gérer les problèmes opérationnels affectant nos réseaux d'eau et d'eaux usées.
Les Challenges
Les services fournis par notre client sont essentiels pour les ménages et les entreprises et pourraient être affectés de manière significative par un certain nombre de facteurs, y compris les événements météorologiques locaux et les demandes d'approvisionnement des développeurs. Il était de la plus haute importance de s'assurer que l'entreprise n'était pas exposée au-delà du contrat de support avec le fournisseur CRM existant tout en concevant et en mettant en œuvre une nouvelle solution. Il était nécessaire que la nouvelle solution étende les capacités de notre client tout en s'assurant que le fonctionnement de l'entreprise n'est pas diversement impacté.
Ce que nous avons fait
Nous avons commencé par identifier les options qui permettaient à notre client d'atteindre ses objectifs commerciaux à court terme en utilisant sa solution CRM actuelle. Cela a donné à l'entreprise suffisamment de temps pour mettre en œuvre une solution plus stratégique.
Pour concevoir la voie à suivre, nous avons travaillé avec notre client pour cartographier le parcours du client à travers l'organisation, en identifiant les inefficacités et les opportunités d'amélioration de l'expérience client. Cela a permis de concevoir une spécification de produit, d'examiner le marché pour trouver un partenaire CRM approprié pour notre client ainsi que des architectures possibles.
Les résultats
L'entreprise a bénéficié d'une conception de la gestion de la relation client qui lui permet de s'adapter à l'évolution de ses besoins, de remplir ses objectifs stratégiques en matière de service à la clientèle, de soutenir le processus d'appel d'offres et d'aider l'entreprise à choisir l'offre la plus appropriée. Il permet également au DSI d'affiner la feuille de route de la stratégie informatique liée à un parcours client en constante amélioration.
D'où nous sommes partis
L'industrie laitière étant appelée à changer de forme à la suite de l'abolition des quotas laitiers de l'UE en 2015 et de l'utilisation accrue de la technologie, notre client, une grande entreprise de transformation du lait, souhaitait améliorer l'expérience de ses clients et fournisseurs.
Les challenges
L'organisation de notre client comprend des entreprises de produits laitiers, d'agroalimentaire et de vente au détail, chacune ayant des priorités et des besoins différents, ainsi que des opinions divergentes en ce qui concerne la valeur, la portée, la fonctionnalité et le calendrier de mise en œuvre.
Les fournisseurs de produits informatiques en place ainsi que d'autres fournisseurs spécialisés externes présentaient leurs produits comme les meilleurs de leur catégorie pour l'activité de notre client, ce qui ajoutait à l'incertitude. Notre client avait simplement besoin de connaître la valeur tangible du CRM pour ses activités individuelles, l'impact qu'il aura sur lui et le produit qui lui convient le mieux.
Ce que nous avons fait
Nous avons commencé par réaliser une courte étude pour valider le retour sur investissement qu'un système de CRM apporterait à l'entreprise. Nous avons ensuite travaillé en étroite collaboration avec les dirigeants de l'entreprise afin de comprendre l'impact du CRM sur leurs domaines d'activité et de définir les processus futurs et les exigences commerciales, ainsi que les interdépendances commerciales et les délais de mise en œuvre. Ces informations ont servi de base au processus d'appel d'offres que nous avons géré pour le compte de notre client jusqu'à la sélection finale du fournisseur et du logiciel.
Les résultats
Notre client a une idée claire de l'approche à adopter pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) afin d'en tirer le maximum d'avantages. Il a choisi un système de CRM qui, selon lui, soutiendra ses objectifs immédiats et à long terme en matière de service à la clientèle et de croissance.
